Percakapan tanya jawab memungkinkan menggunakan chatbot bertenaga AI untuk "berbicara" kepada konsumen, memanfaatkan data percakapan untuk memandu pelanggan melalui setiap tahap funnel pembelian.
Selama lebih dari dua dekade, Google dan mesin pencari lainnya telah mencoba untuk memecahkan kode niat konsumen. Titik masuk untuk kampanye pemasaran pencarian adalah daftar kata kunci. Namun kata kunci baik diucapkan atau diketik mewakili dalam hal memahami apa yang diinginkan pengguna.
Tidak ada cara untuk mengukur (atau mengidentifikasi) maksud pengguna dengan jelas, tetapi Google menjadi lebih baik dalam mencari tahu apa yang diinginkan pengguna dengan teknologi seperti Google Hummingbird, pembaruan algoritme yang mereka luncurkan pada tahun 2013. Google memperkenalkan Hummingbird sebagai tanggapan atas sifat percakapan yang semakin meningkat. permintaan pencarian.
Menurut artikel tahun 2013 di Wired , "Google sekarang memeriksa kueri penelusur secara keseluruhan dan memproses makna di baliknya." Pada Januari 2020, Statista melaporkan sekitar 40 persen kueri penelusuran berisi empat istilah atau lebih.
Mengajukan pertanyaan kepada search engine atau virtual assistant adalah awal dari perjalanan percakapan yang membawa pencari melintasi saluran sampai mereka akhirnya menemukan apa yang mereka inginkan (atau tidak). Keywords menarik niat kembali, tetapi kata kunci hanya memberikan gambaran sekilas tentang perjalanan pelanggan, melabeli pikiran penelusur tanpa mengungkapkan "mengapa" dari apa yang mereka telusuri.
Setelah pengguna mengklik hasil penelusuran, percakapan dari sudut pandang mesin searching selesai.
Namun berkat kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami (NLP= natural language processing), machine learning (ML), dan kecerdasan buatan (AI= artificial intelligence), bisnis memiliki akses ke pemahaman yang jauh lebih dalam tentang apa yang diinginkan konsumen di seluruh perjalanan pembelian.
Chatbot bertenaga AI yang "berbicara" kepada konsumen dapat mengumpulkan data maksud pelanggan dan membawa percakapan di luar kueri kata kunci awal. Mereka memungkinkan bisnis untuk memanfaatkan data niat pelanggan secara instan untuk menskalakan personalisasi one-to-one dalam direct chat.
Di bawah ini, kami membahas bagaimana platform pemasaran percakapan menggunakan NLP dan AI di chatbot untuk memandu pelanggan melalui funnel pembelian, menggunakan analisis percakapan untuk mendapatkan pemahaman tentang niat pelanggan yang melampaui kata kunci.
Percakapan pelanggan sedang online
Menurut laporan Digital In 2020 Hootsuite , 60 persen populasi dunia sedang online. Laporan tersebut menemukan bahwa, secara global, pengguna menghabiskan rata-rata 6 jam dan 43 menit online setiap hari — 40 persen dari kehidupan nyata mereka menggunakan internet. Sebagian besar waktu itu, lebih dari dua jam, dihabiskan dengan menggunakan media sosial.
Konsumen menggunakan messaging seluler dan obrolan rata-rata 20 menit per hari pada tahun 2020, dengan Business Insider memperkirakan bahwa rata-rata akan tumbuh menjadi 24 menit pada tahun 2021. Berinteraksi dengan chatbots adalah perpanjangan alami dari kenyamanan konsumen dengan olahpesan di aplikasi media sosial seperti Facebook dan Instagram.
Pesan adalah cara kita terhubung satu sama lain. Facebook dan Instagram berada di tengah tren ini. Bisnis memiliki potensi untuk menjangkau dan terlibat dengan lebih dari dua miliar orang di Facebook dan Instagram menggunakan pengirim pesan masing-masing. Tingkat keterlibatan ini sampai niat konsumen, menyelami kata kunci di bawah permukaan ke data percakapan yang dapat membantu perusahaan memahami apa yang memotivasi konsumen untuk melakukan penelusuran.
Memanfaatkan percakapan untuk mendorong hasil
Platform pemasaran percakapan menggunakan aplikasi perpesanan untuk terlibat dengan konsumen dan menentukan niat. Ini adalah teknologi chatbot tingkat berikutnya yang menggunakan AI untuk membuat pertukaran dua arah dengan setiap pelanggan, mengajukan pertanyaan kepada mereka selama proses pembelian dan mampu beroperasi di beberapa saluran perpesanan.
Spectrm adalah contoh platform pemasaran percakapan yang melampaui pendekatan umum yang sederhana ke AI percakapan dengan menggunakan NLP khusus domain untuk memandu konsumen melalui perjalanan pelanggan. AI percakapan umum menggunakan NLP umum yang dapat digunakan untuk tugas-tugas sederhana seperti sugesti otomatis dan pencocokan kata kunci dasar. NLP khusus domain dilatih untuk bisnis individu.
Pendekatan Spectrm untuk AI percakapan menggabungkan NLP khusus domain dengan penggunaan jaringan adversarial generatif, sejenis pembelajaran mesin yang memungkinkan perusahaan dengan sedikit atau tanpa data niat pelanggan untuk dengan cepat menghasilkan kumpulan data mereka sendiri untuk melatih algoritme.
"Chatbot pemasaran yang menggunakan NLP khusus domain mempelajari cara berbicara pelanggan individual dengan Anda. Data niat pelanggan khusus untuk bisnis, pelanggan, dan sasaran digunakan untuk terus meningkatkan kinerja chatbot. Ini tentang memahami bagaimana pelanggan terlibat secara alami dengan bisnis kita, dan melatih bot kita untuk meresponsnya untuk mendorong hasil yang berharga bagi bisnis. Meskipun kita tidak memiliki banyak data percakapan untuk melatih bot. ”
Chatbots hanyalah bagian dari apa yang membuat platform pemasaran percakapan berfungsi. Platform seperti Spectrm beroperasi di multiple messaging channels tempat konsumen menghabiskan seluruh waktunya termasuk Facebook Messenger, Instagram Messaging, Google Business Messages, dan bahkan di tingkat tampilan melalui iklan bergambar percakapan menggunakan AdLingo dan Google DV360.
Konsumen suka mengobrol dengan bisnis. Mereka sudah melewati siklus pembelian menggunakan percakapan empat mata yang memberikan data niat yang jauh lebih mendalam daripada penelusuran kata kunci sederhana. Pertimbangkan statistik berikut:
• 75 persen konsumen lebih suka terlibat dengan bisnis di saluran perpesanan pribadi dibandingkan saluran tradisional.
• 65 persen orang lebih cenderung berbelanja dengan bisnis yang dapat mereka jangkau melalui obrolan
Data percakapan = Kampanye yang lebih bertarget
Data percakapan dapat digunakan untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih bertarget daripada penelusuran biasa dan kampanye display. Mereka memungkinkan bisnis untuk merancang pesan bertarget di sekitar perjalanan pelanggan, mempelajari apa yang diinginkan / dibutuhkan pelanggan dalam konteks bagaimana mereka berinteraksi dengan chatbot.
Data percakapan juga memungkinkan bisnis membuat profil pelanggan menggunakan jawaban yang diberikan orang dalam obrolan. Personalisasi dan segmentasi menjadi lebih mudah berdasarkan granularitas dan spesifisitas data percakapan. Informasi ini dapat digunakan untuk mempersonalisasi pesan pemasaran pada tingkat one-to-one secara langsung dalam obrolan.
Sama seperti search engines, alat kecerdasan percakapan (CI=conversational intelligence) secara efektif menggunakan bahasa untuk mencapai inti maksud konsumen. Mereka melampaui kata kunci untuk membuat setiap titik data dapat ditindaklanjuti, menggunakan analitik chatbot untuk mengoptimalkan funnels dan menyegmentasikan pelanggan.
Menjangkau audiens yang tepat semakin sulit setiap hari. Konsumen menjadi lebih ingin tahu, menuntut, dan tidak sabar dari sebelumnya. Mereka mengharapkan digital experiences mereka dipersonalisasi, instan, dan mudah. Chatbots memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan audiens mereka secara pribadi dan menawarkan pengalaman pelanggan.
